幫一位MM開通她的淘寶網店，在進行實名認證時，遇到了一些問題，讓這位準店主感很郁悶。說明一下，當時為了提高準店主MM的WEB操作水平，讓她本人親自操作，我只在一旁觀看，這也算是幫淘寶與支付寶做了用戶測試了。

　　困惑一、未知操作可能讓準店主們退縮：

　　準店主MM滿心歡喜的要發布寶貝時，進入了下圖中的頁面，提示要先進行實名認證，否則買家是看不到寶貝的。但在此之前，并沒有提示過開店鋪有這樣的步驟（也可能提示過，但被準店主MM忽略了）。

　　總之，這種“臨時”出現的任務，讓人感覺在淘寶上開店，可能還會遇到其它的未知陷阱，會對準店主造成心理負擔。如果將所有要進行的操作，以分成幾個步驟，讓用戶可以有個更直觀的整體概念。但有些操作，要在淘寶、支付寶、網上銀行等幾個平臺間切換，實現起來恐怕有些難度。而且，開網店賣貨需要進行的操作比較瑣碎，都直接列出來，可能在第一步就嚇走一批準店主。

　　能不能將這些操作再簡化一些呢？比如，將實名認證與銀行簽約整合到一起。

　　困惑二、沒有識別出用戶的支付方式：

　　點擊“現在去認證”按鈕后，進入了身份證件所在地區與認證方式選擇界面，如上圖所示。這里因為大陸用戶比較多，將“中國大陸用戶”設置為默認項，這沒有什么問題。但論認證方式的識別應該精準一些，如果沒有這樣的判斷，可能會讓用戶的操作出錯，而且這應該不是很過份的要求。

　　在注冊支付寶帳戶時，需要與銀行進行簽約（如果用戶進行實名認證時還沒有簽約，那可以使用默認項），進行實名認證時就網站可以知道，用戶所選擇的銀行是否支持“支付寶卡通”。根據觀察與分析，多數用戶會使用在支付寶簽約的銀行卡，來進行實名認證，一方面是怕涉及多個銀行卡麻煩，另一方面是擔心換張銀行卡會導致操作失敗。

　　一般來說，初次開店鋪的準店主們都比較謹慎，尤其是對WEB操作不熟悉的用戶更是如此。當進行涉及到網上銀行的操作時，他們會嚴格按照網站上要求的操作流程去做，不會自作主張做額外的選擇，因為怕出錯。遇到操作提示中找不到的問題時，她們會非常的緊張，認為會對自己的銀行帳戶造成損失。

　　前面所說的那位準店主MM，在這里就因為粗心大意，沒有看清默認選項，犯了個錯誤。她與支付寶簽約的是一張農業銀行卡，不支持“支付寶卡通”。但到了這個界面，她想都沒想，直接點擊“立即申請”按鈕，完成了接下來的幾步操作后，最后的申請表格總提交不成功，仔細一看居然跑到招商銀行網站上去了，無端的浪費不少時間。

　　用戶遇到這樣的操作錯誤，應該與界面的引導有關系。

　　所以，支付寶在此允許用戶選擇簽約外的銀行卡進行認證，對中間用戶與專家用戶來說，是方便之舉，但對于新手用戶來說，會增加她們的恐慌，還可能會導致她們的操作失敗。

　　困惑三、額外操作與一致性問題：

　　上面這個界面，有三個輸入框需要填寫：真實姓名、身份證號碼、支付寶賬戶支付密碼。從技術可行性角度看，這三部分信息，在用戶注冊、簽約的過程中，都已經提交過了，直接為用戶填上的完全可以的。

　　但出于安全性與用戶情感的方面的考慮，“支付寶賬戶支付密碼”是肯定不能默認填寫好的，但另外兩項填好應該沒有什么問題。

　　尤其是真實姓名這一項，在右上角的登錄狀態中，已經將用戶的真實姓名顯示出來，而且用戶選擇非注冊人進行實名認證的可能性又很小，至少把真實姓名這一項填好，減少一些用戶的操作量，應該是沒有問題。
也許，在這個界面中，為用戶填好真實姓名這一項，都存在我沒有想到的安全隱患問題，或者違反與銀行間制訂的協議。

　　那么，下面這個界面就無法解釋了，這是選擇非“支付寶卡通”方式進行認證的界面，這里身份證真實姓名是已經填寫好的。

為什么在這個界面中可以填好，而剛才那個界面卻不行呢？還是因為加上了“身份證”三個字，就產生了什么本質性的變化？

　　困惑四、用戶的信息到底記沒記錄？

　　提交實名認證表單后，再進入實名認證頁面，會看到上圖中的界面。下方有一行提示信息：“如果您不想繼續認證，可以撤銷本次認證申請。為了保障賬戶安全，系統將不會保留您之前提交的所有信息。”

　　為了進行測試，點擊了“撤銷本次認證申請”鏈接，從認證方式選擇頁面再試一次，結果進入下圖中的界面，發現之前填寫的所有信息都已經填寫好了，這里似乎存在一個安全隱患。如果用戶使用一臺公共電腦進行認證（當然這種可能性比較小），她所填寫的信息可能會被其它人看到。

　　雖然，這種可能性非常小，但足以讓用戶感覺到不安全。而且界面提示信息的表述，與頁面實際行為不一致，這也算是違反一致性原則吧？

　　困惑五、IE以外瀏覽器無法順利完成淘寶與支付寶上的大部分主要操作：

　　這也是文章中這位準店主MM的切身經歷，在淘寶開店鋪的過程中，她遇到了許多這樣的問題。

　　因為她家里的電腦系統的問題，證書導入、注冊、實名認證等等操作都無法完成，IE以外瀏覽器又不支付淘寶與支付寶上的插件。到單位試試，發現電腦系統是Microsoft Windows Server 2003，公司網管把IE的安全保準設置得比較高，也無法完成上述操作。最后，只能重要安裝家里電腦的操作系統，才完成了上述操作。

　　這對于IT技術不全面的用戶來說，還真是不小的負擔。

　　以上是個人觀點，如有不同觀點，希望大家一起討論。

　　另外，看了白鴉與Junchen Wu兩位前輩的文章，討論設計糾錯文章有無必要的問題。個人更認同白鴉兄的觀點，感覺討論還是需要繼續下去的。
一方面，對于可用性與用戶體驗的關注，是近幾年的事情，大家熱情很高，但其實大多數都是理解不深的新人。雖然，西方有成型的理論與十數年的實踐經驗，但不見得都符合中國國情，許多在西方口碑極好的產品，到了國內不被認同也說明了這個問題。原搬照抄看來是行不通的，必須結合國內用戶的實際情況。從這個角度看，大家還都是在摸著石頭過河，經驗、教訓都是寶貴的，多交流討論是有好處的，尤其是指出實際問題的討論，是提供產品、服務的公司和設計人員提高、改善的依據。
另一方面，在討論的過程中，大家都可以從其它人觀點與論述中得到學習，即使觀點不對，也可以增加一個看問題的新角度。而且，通過組織、闡述自己的觀點，也可以使的知識得到強化并加深理解，這怎么看也是個雙贏的局面，應該堅持！