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從用戶分類中體會善待用戶的設計原則 - 網頁設計

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  采用分類方法分析問題有助于條理化思路,獲得客觀全面的分析結果,并自然地采用區別應對措施解決問題。我在《用戶推廣的差異化策略》中提出了產品運營和推廣階段的用戶分類方法,《用戶數據分析模型》提出了一個比較經濟的簡單可行的用戶數據分析設想,《用戶不是孫悟空》關注的是如何在分析和設計中正確使用“用戶”角色,除了提到一些基本的社會科學和市場研究方法,另外還提到了兩個用戶分析的指標:

  1、業務領域水平(domain knowledge),理解和執行任務的技能
  2、計算機技能水平,各類型界面的熟悉程度

  通過分析用戶在這兩個維度上技能水平層次和心理特點,可以在設計中獲得關注不同層次用戶的依據,針對性的設計,增強軟件產品的普遍可用性。現在看來,分類方法不僅可用在運營推廣階段,在設計階段同樣重要,除了說法和側重點略有不同,“滿足用戶的需求和目標”是相同的,甚至能夠找到兩種分類用戶之間的映射關系。軟件產品的設計者善待用戶最終是善待自己,我用“善待”一詞,是想強化尊重用戶的基本做事原則。

  通過分析,在上述兩個維度的差別,我們可以把用戶分為初級用戶、中間用戶、高級用戶,這個三分概念其實在cooper的《About face 2.0》中也有提到。

  初級用戶

  初級用戶有兩個層次。
  全新用戶:既沒有計算機和界面概念也缺少領域知識,例如,第一次使用ATM機取錢的農民工;
初次使用:有任務概念,但缺少計算機知識。例如,退休返聘的老會計使用公司新上的計算機財務管理系統;有一定的計算機技能,但是缺少領域知識。例如,大學剛畢業的小王,第一次使用公司的傳真機;

  初級用戶的問題:焦慮、不敢嘗試、害怕出錯、擔心損壞設施、遭人笑話

  設計策略:減輕用戶的焦慮,簡單功能的快速引導,以最少步驟或最直接的過程完成操作

  桌面系統和嵌入式手持設備的設計細節會有一些區別,桌面產品擁有多樣化交互手段,嵌入式或手持設備限制跟多,通常利用設計的自說明和域控制手段限制設計范圍。

  .使用說明書、內嵌的實時幫助和適應上下文環境的操作引導,幫助用戶擴展知識;
  .使用用戶熟悉的,一貫使用的少量術語,幫助用戶理解信息,快速的在意圖和界面之間建立起運行的概念模型;
  .交互流程和操作步驟盡量少,減少擴展對話的數量,幫助用戶以最直接的方式成功的實現目標,進而樹立信心,激發學習和操作熱情;
  .對話原則,正確消息提供及時的反饋信息完成對操作序列的確認,錯誤操作提供明確的、建設性的提示信息;
  .提供用戶指南、視頻演示、面向用戶的在線教程;

  metacafe Pro 和GUI design studio中有很多卓有成效的幫助初級用戶的功能,metacafe的以tooltip和bullon控件實現的實時提醒和操作引導給了初級用戶極大的幫助;而GUI design studio的快速入門幫助文件能夠使初級用戶在一個小時內熟悉產品60%的功能,并引導用戶把注意力集中的工作本身,而無需花很大的精力學習軟件的使用。

  中間用戶

  具有一定的領域知識/任務概念和計算機/交互式產品的操作經驗,使用產品的頻率不是很高。

  中間用戶的問題:對產品的熟悉程度不高,對產品的命令語法、菜單結構和功能部件的位置等需要一個學習過程,時間長短隨產品難易程度決定。

  設計策略:從認知理論中尋找方法,采用一些針對性的設計,幫助用戶加深對產品的理解,使用戶快速上手,在最短的時間內成長成熟練用戶。

  .減輕用戶的記憶負擔,提供規則的菜單和結構化的操作模式;
  .使用一致的術語,界面直觀清晰,視覺上做到自我說明,使用戶通過視覺識別引導操作;
  .使用一致的交互模式、屏幕引導、操作序列,使用戶建立統一的產品印象,減少學習成本;
  .使用強迫性設計處理錯誤發生,允許用戶進行嘗試性的操作,而不至于造成對系統的損害,鼓勵并幫助用戶主動探索產品,擴展認識的廣度和深度;
  .比較全面的參考手冊

  高級用戶

  任務領域和it使用水平都很高,經常使用產品的專家級用戶。

  高級用戶的問題:避免直接操縱交互模式在響應時間和操作頻率上的弊端或限制,節約時間,快速完成任務。

  設計策略:提供高級操作選項,滿足用戶的需求

  .在技術架構上滿足高效、迅速的反應要求;
  .提供簡短、清晰的反饋信息;
  .實現批處理支持,只需少量輸入和選擇操作,系統即自動完成序列操作;
  .快速操作設計,如命令行操作模式、快捷鍵/功能鍵/訪問鍵設計、標準化的縮略語等幫助用戶加速操作;

  很早就在一些可用戶性文獻中看到和上述設計細節類似的內容,例如IBM CUA、ISO9241、歐盟可用性指南等,但這些指南只是以通用形式做出了規定,可能會因為不同執行者的理解程度,或者與實際結合程度的不同,造成適用原則效果的偏差。我想,采用用戶分類法可以幫助設計者更好的理解這些原則,能夠更加習慣于站在用戶的角度來理解這些原則,并使它們在設計活動中得到很好的貫徹。

  事實上,我們不可能為不同類型的用戶設計不同版本的產品,暫時也不可能通過客戶端技術做到自動變化以適應用戶的操作水平,因為這樣會產生一些負面的效果。比較現實的做法是一個產品同時綜合了對不同用戶的設計支持,不同層次的用戶能夠從產品中找到與之水平相適應的內容。

  分類用戶的設計和后續的用戶培訓,可以采用層次式策略,使用戶從初級用戶逐步成為專家用戶。給初級用戶提供最小化產品界面對象和行為(最小化功能集),用戶只需接觸最少的對象和最少的操作就能完成最基本的任務操作,并積累信心和經驗,進而擴展到更大規模和層次的任務概念和界面對象和行為,直至成為中間用戶和高級用戶。

  層次式設計范圍和步驟是通過對任務域的控制實現的,例如,移動終端產品,首先是接打電話類的基本操作,然后才有熟悉硬件導航設備、存儲電話、文本輸入、發短信、發彩信、上網、手機設置等高級功能。交互式it產品的層次式設計方法實際體現在具體的產品細節中,如用戶手冊、幫助、對話文本、在線教程、客戶支持中。所以說,在大策略基礎之上的細節設計到位,對產品的成敗非常重要。


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