??? 豐田全面加速危機公關

??? 豐田此次敗走滑鐵盧，質量存在瑕疵是根本，而危機公關失敗則是關鍵。目前，豐田正在展開一系列全球性的危機公關，以圖徹底改變豐田被動挨打的局面，幫助豐田盡快走出這次召回風暴。

　　豐田章男將赴北京道歉

??? 按照豐田公司的安排，繼造訪美國市場後，豐田章男將在1日造訪另一個全球主要市場中國。中國目前是世界最大的汽車市場，豐田此前的一系列質量危機，顯然也影響到了中國消費者對豐田的看法。

??? 豐田公司發言人表示，豐田章男將在2010年3月1日下午6時在北京舉行記者會，以此向中國消費者重申豐田對質量和安全的承諾。預計，豐田章南將會再次就召回事件道歉，同時承諾會避免類似事件再次發生。

??? 另據豐田高管透露，豐田章男在北京期間，還將和中國政府相關官員會面，向他們介紹豐田召回事件的原因和豐田的應對之策；同時，豐田章男還肯定會和豐田中國員工見面，為他們鼓勁打氣。豐田章男希望通過和中國媒體及消費者的直接接觸，修復豐田受損的形象。考慮到中國目前是世界最大汽車市場的地位，豐田公司自然不敢有絲毫大意。

??? 為確保中國消費者利益，中國質檢總局最近也出台了一系列針對豐田召回門的舉動。根據質檢總局的通告，消費者一旦發現其所使用車輛涉及豐田問題車型，要立刻聯繫豐田公司，有因缺陷問題受到傷害的，也要及時向政府方面報告。

　　免費運輸為危機公關新舉措

??? 豐田現在主動出擊，是因為該公司認識到，危機之所以愈演愈烈，危機公關失敗是一個重要原因。

??? 豐田問題踏板被披露後，豐田的高管一直沒有就此正式發表意見或聲明，在美國運輸部長拉胡德2月2日言辭批評豐田反應過於遲鈍之後，豐田方宣佈不惜代價從海外大規模召回車輛。

??? 而按照美國媒體的說法，豐田在危機過程中，存有故意隱瞞事實的情況。有業內人士指出，在一系列質量問題發生後，面對美國車主接連不斷的投訴，豐田採取了令人震驚的遮蓋計劃，誤導政府監管者和消費者，這更犯了危機公關的大忌，導致事件愈演愈烈。

??? 在上周的聽證會上，豐田美國銷售公司總裁兼首席運營官詹姆斯倫茨也坦陳，豐田辜負了用戶和公眾對該公司的期望，在一系列召回事件中，豐田公司內部，以及豐田和監管者及消費者之間，都存在糟糕的溝通問題，他為此道歉。

??? 在這方面，其實也不乏教訓。比如，在上世紀80年代，奧迪500也曾遭美國消費者投訴有突然加速問題，奧迪的反應是指責車主踩剎車時誤踩油門所致。儘管這個問題最終沒有得出結論，但奧迪的反應被普遍認為推卸責任，從而在隨後數年，其在美國市場的銷售大幅萎縮。

??? 痛定思痛之下，豐田開始發起總裁公關的同時，吸取歷史的經驗教訓。在豐田章男國會作證的當天，豐田公司就宣佈，公司將直接上門接送召回車輛進行修復，其中運輸費用完全由豐田公司承擔；而在汽車修復期間，豐田將會給車主免費提供備用車輛。